Como conquistar e fidelizar clientes

Como conquistar e fidelizar clientes

  • Lucas Ferraz
  • Dezembro de 2021

Como conquistar e fidelizar clientes

Saber como conquistar e fidelizar clientes é um desafio comum para todo empreendedor ou marca, dos iniciantes às grandes companhias.


Como conquistar e fidelizar clientes

Em um mar cheio de concorrentes disputando a atenção dos mesmos clientes, existe um oceano azul disponível, a fidelização dos seus próprios clientes.

Isso não é algo simples, afinal, a recorrência depende diretamente da satisfação do cliente com seu produto ou serviço prestado e à confiança depositada na empresa.

Como conquistar e fidelizar clientes com 9 processos

Conheça algumas estratégias de como conquistar e fidelizar clientes e tornar o seu negócio mais lucrativo.

1. Incentive avaliações dos produtos por seus clientes

Primeiramente, em todo negócio, o feedback dos clientes após uma compra ou contratação é uma das ferramentas mais essenciais para o seu crescimento.

Afinal, não há outro meio mais eficiente para descobrir como o cliente se sente após adquirir algum bem, que não seja o feedback.

Por isso, grandes empresas usam muito essa estratégia.

Além disso, em algumas redes de franquia de fast food, somos incentivados a responder uma série de perguntas no site.

Então, em troca desse formulário, ganhamos uma cortesia na próxima compra, geralmente, uma sobremesa.

Assim, vários gatilhos mentais são ativados nos clientes com esta simples ação, um deles é a reciprocidade.

Em outras palavras, ao responder o formulário, o cliente se sente importante, pois entende que a sua opinião importa para a empresa.

Outro ponto relevante é que para regatar o seu bônus, o cliente precisa retornar à loja e fazer uma nova compra.

Deste modo, caso ele entenda que foi bem atendido e que suas necessidades foram satisfeitas, ele estará motivado para retornar em uma outra ocasião.

2. Invista em atendimento personalizado para fidelizar seu cliente

O momento seguinte a uma compra é essencial para a avaliação do cliente.

Ou seja, caso ele encontre dificuldades para solucionar a sua necessidade com o produto adquirido, as chances de recorrência e recomendação para potenciais clientes serão mais baixas.

Nesse ponto entra a necessidade de se investir em um excelente suporte ao cliente.

Por isso, muitas empresas podem oferecer um produto de qualidade, mas se o cliente não souber como usá-lo, todo o investimento em produto fica comprometido.

Um dos exemplos mais recorrentes no universo da internet são os serviços de hospedagem de sites.

Neste ramo, há grandes empresas e a maioria com sede em outros países.

Porém, por mais que o serviço seja excelente, caso não seja investido no suporte aos clientes do Brasil, por exemplo, a sua dificuldade em captar e reter clientes será enorme.

Portanto, é preciso educar o cliente para retirar o máximo proveito possível do produto adquirido.

Com isso, o consumidor daquele bem ficará muito satisfeito com o desempenho do produto e, com toda certeza, terá suas necessidades atendidas.  

3. Planeje ações de comunicação com seu cliente

Em suma, se comunicar com seus clientes não significa apenas enviar mensagens de parabéns no dia do aniversário deles ou enviar catálogos de produtos novos e promoções de Black Friday.

Pois, essa estratégia é muito mais ampla do que aparenta ser.

Afinal, para uma marca ser lembrada é preciso que o cliente esteja sempre em contato com a empresa.

Então, o primeiro passo dessa comunicação é a captação de algum contato do cliente, pode ser o E-mail, número do WhatsApp e, até mesmo, o perfil de alguma rede social, como o Instagram.

Assim, boletins informativos da empresa podem ser produzidos periodicamente e enviados para sua base de contatos.

Esta é uma maneira simples e gratuita de manter os seus clientes ligados à sua empresa e por dentro de todas as novidades.

Contudo, vale lembrar que o conteúdo desta comunicação precisa agregar algum valor para seus clientes e não ser inoportuna.

Portanto, enviar apenas promoções ou mensagens genéricas com uma frequência muito alta pode gerar um efeito contrário no cliente.

Ou seja, um sentimento de repulsa àquela marca.

4. Conte com seus clientes para testes de novos produtos

Por melhor que seja seu produto ou serviço, sempre é possível inovar e acompanhar as tendências do momento.

Pois, toda grande empresa investe no desenvolvimento de novos produtos, e ninguém melhor para testá-los do que sua própria base de clientes.

Com certeza, não é possível que todos os clientes participem dessa estratégia, então, fica restrito a um pequeno grupo o acesso às novidades da empresa.

Como os produtos estão em fase de testes, geralmente os clientes têm acesso de forma gratuita.

Em contrapartida, eles são incentivados a responderem alguns questionários com avaliações do produto.

Portanto, com estas avaliações em mãos, a equipe de desenvolvimento avaliará melhorias, o quanto os novos produtos irão agregar ao mix da empresa e como irá impactar às finanças da marca.

5. Crie ou melhore seu programa de fidelidade do cliente

Essa estratégia não é algo recente.

Bancos, lojas, restaurantes e até postos de combustíveis usam muito esse recurso, pois, ele de fato funciona.

Após a aquisição de um produto, a possibilidade desse cliente receber alguma espécie de bônus o anima a retornar.

Então, o programa de fidelidade do cliente trabalha na recorrência.

Assim, serviços e produtos que são de natureza recorrente podem ser incluídos nesses programas.

Como exemplo mais clássico temos: “abasteça 9 vezes com no mínimo R$100,00 e ganhe um abastecimento grátis de R$100,00”.

Para isso, o cliente precisa fazer parte do programa de fidelidade.

Analisando essa estratégia, percebe-se que para ter acesso ao bônus, em primeiro lugar o cliente precisa fornecer seus dados de contato e participar do “clube” de fidelidade da empresa.

Após isso, com valores promocionais no início dessa campanha, o estabelecimento atrai muita atenção de potenciais clientes e, das pessoas que já confiam na empresa.

Então, quando acontece o primeiro abastecimento, o cliente já fica na expectativa de retornar e continuar a sua jornada até a 9º vez para o recebimento do bônus.

Vamos imaginar que um pequeno ajuste de preços aconteça no percurso.

Mesmo que o cliente saiba que o concorrente está oferecendo preços mais atrativos, ele tende a continuar com sua empresa para completar todo o ciclo do programa de fidelidade.

6. Invista em ações para melhorar sua confiança

Confiar em algo não é tão simples, ainda mais em uma marca, pois, demanda tempo investido na relação entre o cliente e a empresa.

Pode parecer algo muito simples, mas manter os propósitos da empresa alinhados com os produtos e serviços oferecidos gera um grande impacto positivo para sua marca.

Então, se a sua empresa tem um viés de sustentabilidade e responsabilidade com o meio ambiente, não há brechas para ações que não estejam nessa linha.

Desta forma, a partir do momento em que o cliente percebe que os valores que ele conhecia da empresa não são mais levados a sério, ele não mais irá corresponder.

7. Use o marketing de conteúdo para conquistar e fidelizar clientes

Assim como a confiança do cliente vem ao longo do tempo, a autoridade também.

Ser reconhecido como referência na sua área ou mercado requer muita dedicação e persistência.

Uma das estratégias mais eficazes para melhorar a autoridade da sua marca é o uso do marketing de conteúdo.

Afinal, informar e educar o seu cliente é uma ferramenta muito poderosa.

Primeiro porque o cliente se sente prestigiado por ter acesso a um conteúdo tão relevante e que agrega valor.

Depois, porque este mesmo conteúdo passa credibilidade e segurança de que essa marca tem expertise no que se propõe a fazer.

Assim, há diversas formas de informar a sua base de clientes, um exemplo muito comum é fazer um site com blog.

Neste blog, pode-se postar artigos informativos e tutoriais de alta qualidade.

Esse simples recurso permite que os seus clientes tenham acesso a informações que solucionem seus problemas antes mesmo de buscar o suporte da empresa.

8. Adote práticas ESG

Ter uma empresa com desempenho ambiental, social e de governança traz muitos frutos para o seu futuro.

Pois, empresas que investem em práticas ESG possuem maior resiliência em períodos de crises, correm riscos menores e geram confiança nos seus parceiros de negócios.

Os clientes observam todas as ações que as empresas fazem, seja no lançamento de um produto, campanha de marketing, produtos que já estão nas vitrines e no relacionamento com seus colaboradores.

A partir desse acompanhamento, os clientes formam uma opinião sobre a sua marca.

Então, caso essa conclusão não esteja alinhada com seus princípios, elas deixam de consumir seus produtos.

Portanto, elaborar planos e ações que auxiliem à comunidade atendida por sua marca a superarem seus desafios pode ser essencial e relevante para a empresa.

Alguns exemplos de ações são:

  • Participação em eventos e campanhas pela preservação do meio ambiente;
  • Arrecadação de alimentos e recursos para suprir a necessidade da população vulnerável;
  • Incentivo a eventos esportivos que favorecem a saúde e o bem-estar.

9. Avalie as estatísticas de recorrência do cliente

Apenas é possível melhorar algo que você tem conhecimento da sua real situação.

Então, para que um bom programa de fidelização de clientes seja executado, é preciso ter dados da situação dos clientes com a marca.

Algumas informações são muito úteis, como:

  • Número de clientes satisfeitos com a compra;
  • Percentual de recorrência desses clientes;
  • Motivos pelos quais os clientes não retornaram;
  • Nível de indicação da marca por parte dos clientes.

Além disso, vários dados e informações podem ser coletadas pela empresa.

Portanto, de posse desse conhecimento, é possível traçar metas de melhorias, tanto na área de desenvolvimento de produtos, suporte, vendas e outras áreas.

Como conquistar e fidelizar clientes com produtos e serviços exclusivos

Em um ambiente tão competitivo, oferecer diferenciais para seus clientes é uma ótima forma de torná-los fiéis e recorrentes.

Portanto, para atender a essa demanda, sua empresa pode oferecer um produto com qualidade superior ao da concorrência.

Isso é possível mesmo que o seu preço seja um pouco maior.

Contudo, os benefícios dessa melhoria precisam ser notados pelos consumidores, caso contrário, todo o esforço será em vão.

Por fim, quando o cliente consegue notar o seu produto como superior ao comparar com os concorrentes, as chances de fidelização com sua marca aumentam de forma significativa.

Como conquistar e fidelizar clientes nas redes sociais

A todo instante novas redes sociais surgem e com isso uma pergunta: minha empresa precisa estar em todos os locais da internet? E a resposta não é única. Irá depender de onde o seu público se encontra em maioria.

O que não pode acontecer é o seu cliente encontrar todos os seus concorrentes naquela rede social e não te encontrar, afinal, a possibilidade de migração é muito grande.

Uma mudança recente nesse aspecto aconteceu recentemente.

Muitas empresas estão trocando os chats de suporte nos seus sites por conversas no WhatsApp.

Além de ser muito mais cômodo para o cliente usar uma ferramenta de comunicação que já faz parte do seu dia a dia, a rapidez e a qualidade desse suporte podem ser muito superiores.

Também já não basta estar apenas no Facebook, ferramentas como Instagram e LinkedIn se conectam com uma multidão de potenciais clientes e se comunicam de forma fácil com pessoas que simpatizam com sua marca.

Como conquistar e fidelizar clientes através de uma causa maior

De modo geral, as pessoas compram algo que tem valor para elas, e marcas não vendem produtos ou serviços, elas vendem experiências.

Portanto, a sua empresa precisa mostrar aos clientes que está preocupada em solucionar um problema e que isso irá contribuir para que todos vivam melhor.

Não apenas os seus clientes, mas a sociedade como um todo.

Assim, cada vez mais, os consumidores estão ligados aos impactos que os hábitos de consumo geram na sociedade e no meio ambiente.

Isso é um grande incentivo para que sua empresa participe desse tipo de movimento.

Então, não abrace causas apenas por puro marketing, mas porque os princípios da empresa de fato giram em torno de uma causa maior.

Logo, anunciar essa causa irá mobilizar tanto os seus funcionários, como os seus clientes.

Desta forma, o desejo de pertencer a uma causa coletiva estreita a relação entre as pessoas.

Conclusão

Em suma, os processos abordados acima são ótimos meios de como conquistar e fidelizar clientes e melhorar o faturamento da empresa.

Além disso, de modo geral, é mais barato fidelizar os clientes do que atrair novos.

Por fim, uma empresa que vende de forma recorrente possui mais previsibilidade financeira, o que é ótimo.

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O SEO é uma estratégia cujo retorno sobre investimento é muito alto a longo prazo quando a campanha é bem planejada e executada.

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Lucas Ferraz

Lucas Ferraz

Especialista em SEO, aumento de tráfego e geração leads.
Mais de 310 campanhas no portfólio.
Certificado pela Blue Array Academy e pela SEMRush.

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